Универсальная схема продаж
Этап №3: Первое общение с клиентом
Ценность первого личного контакта
Никак не избежать общения с потенциальным клиентом. Вам лично, руководителю отдела или менеджеру по продажам. Мечта малого бизнеса – продажи на автомате – неосуществимы в первую очередь для малого бизнеса. Именно он, а также средний бизнес находятся на переднем фронте коммуникации с аудиторией. Поэтому, после получения контактных данных следом идет самый неприятный для многих этап - персональное общение.
Возлюбите его, ибо он есть наиболее ценное звено вашего маркетинга!
До сего момента бизнес комфортно плескался в черепной коробке основателя, наполненной иллюзиями и надеждами. Сейчас же время проверки гипотез на недоверчивых, непредсказуемых и своевольных людях.
Возлюбите его, ибо он есть наиболее ценное звено вашего маркетинга!
До сего момента бизнес комфортно плескался в черепной коробке основателя, наполненной иллюзиями и надеждами. Сейчас же время проверки гипотез на недоверчивых, непредсказуемых и своевольных людях.
Главный вопрос первого контакта: «Смогу ли я снять возражения, ослабить страхи и усилить уверенность клиента?»
Каждый получает свое
Что хочет получить лид при первом контакте (ценности клиента):
Что должна или может получить компания при первом контакте (ценности продавца):
- уверенность, что его задачи решат, а проблемы снимут. Обратите внимание, что часто достаточно УВЕРЕННОСТИ, а не ГАРАНТИЙ. Не каждый бизнес способен предоставить гарантию успеха (медицина или маркетинг, как примеры на поверхности), но каждый способен внушить спокойствие, что все пойдет, как надо;
- избавление от страхов, особенно, связанных с прошлым негативным опытом на стороне;
- снятие возражений (классика жанра: «почему у вас такие цены?!»);
- ясность дальнейшего пути: поговорили – что делать дальше, чтобы получить требуемое.
Что должна или может получить компания при первом контакте (ценности продавца):
- понимание желаний, страхов и возражений клиентов. Это ценнейшая информация, которая поможет вам улучшить продукт и маркетинговые кампании. Создавай базу такой информации, зашивайте ее в скрипты для отдела продаж, используйте в статьях и постах;
- дополнительную информацию о клиенте, не указанную в форме заявки. Например, возраст, город, профиль в социальных сетях, мейл, требования к продукту или услуге. Вспоминаем про создание и развитие карточки клиента из этапа №2;
- инсайты о конкурентах: кого и за что хвалят или ругают;
- иные потребности клиента, которые ваша компания также способна удовлетворить (пришел за одним товаром, а купил три).
Первый контакт – это лучший шанс для сбора информации, которая поспособствует повышению прибыльности. Никакие брейн-штурмы и гениальные идеи инвесторов с этим не сравнятся.
Распаковываем первый контакт
Для ответа на ключевой вопрос первый контакт следует распаковать с помощью серии вопросов-ответов. В работе над вашим проектом опытный маркетолог подготовит индивидуальный пул таких вопросов и поможет найти развернутый ответ к каждому. Я приведу несколько формулировок:
1
Драйверы клиента. Что на самом деле он хочет купить? Подсказка: не тур и не дрель.
2
Барьеры клиента. Почему он не выкладывает денежки прямо здесь и сейчас? Что мешает?
3
Мотивация клиента. Как в общении устранить хотя бы некоторые барьеры, стоящие на пути у драйверов?
4
Путь клиента. Как описать дальнейшие шаги клиента к желаемому? Что он должен сделать и как побудить его к следующему шагу?
Вывод: Многие воспринимают первое общение с клиентом как неприятный барьер, который хочется поскорее перепрыгнуть. Смотрите на него как на драйвер продаж. Никто лучше не поработает на рост прибыльности компании как капризный и недоверчивый лид.
Однако не относитесь к общению, словно это маркетинговое исследование. Ваша финальная задача – направить клиента к следующему шагу на пути в кассу. Сняли барьеры и – вперед к покупке.
Однако не относитесь к общению, словно это маркетинговое исследование. Ваша финальная задача – направить клиента к следующему шагу на пути в кассу. Сняли барьеры и – вперед к покупке.
Измерения для первого контакта
Здесь все так же просто, как с лидогенерацией. Вы подтолкиваете клиента дальше по по пути в кассу.
Количество и цена контакта
Сколько человек вышли на связь. Помните, мы говорили про лидов. Однако не все лиды превращаются в первое общение.
Примеры: мы получили 248 заявок на сайте по акции «Купи кота». Сумели дозвониться до 76, остальные сбрасывали звонок или не хотели говорить.
Измерения: количество и цена одного контакта.
В среднем заявка обошлась в 180 рублей, а вот один реальный контакт - в 587 рублей. Принимая во внимание, что коты предлагаются по 1000 рублей, мы, судя по всему, уходим в минус.
Примеры: мы получили 248 заявок на сайте по акции «Купи кота». Сумели дозвониться до 76, остальные сбрасывали звонок или не хотели говорить.
Измерения: количество и цена одного контакта.
В среднем заявка обошлась в 180 рублей, а вот один реальный контакт - в 587 рублей. Принимая во внимание, что коты предлагаются по 1000 рублей, мы, судя по всему, уходим в минус.
Конверсия в следующее действие
Что должно произойти после общения: сразу покупка или иное промежуточное действие, например, выезд на объект?
Пример: 76 человек поговорили с нами про котов, мы пригласили их на котоферму. Записались на визит 68 человек, приехали всего 29.
Измерения: количество человек и процент конверсии.
Из 79 человек на ферму приехали 29, конверсия в следующий уровень воронки составила 36,7%. Мы точно уходим в минус! Почему мы не смогли мотивировать людей на визит?!
Пример: 76 человек поговорили с нами про котов, мы пригласили их на котоферму. Записались на визит 68 человек, приехали всего 29.
Измерения: количество человек и процент конверсии.
Из 79 человек на ферму приехали 29, конверсия в следующий уровень воронки составила 36,7%. Мы точно уходим в минус! Почему мы не смогли мотивировать людей на визит?!
Каналы общения
С моей точки зрения, самые результативные виды общения – это личная встреча и телефонный звонок. Но если они недоступны, используем другие каналы коммуникации.
Онлайн-чат
На сайте или в мессенджере.
Бриф (опросник)
Список стандартных вопросов. Распространенный прием при продаже профессиональных услуг. Сначала клиент заполняет стандартный опросник, и если тема для разговора имеется, договариваемся о следующем шаге - личном общении.
Примеры общения
Один из вариантов брифа по таргетированной рекламе и SMM при первом знакомстве с клиентом.
Пример коммуникации туристической компании.
Общение – самый опасный этап воронки продаж. Именно здесь теряется большая часть лидов. Да, заявки «сливают» не таргетологи и директологи, а менеджеры, не владеющие навыком продающей коммуникации.
Это отдельное ремесло, целая профессия (называется «продажи»), про которую я не смогу рассказать в рамках данного курса.
Общение – самый опасный этап воронки продаж. Именно здесь теряется большая часть лидов. Да, заявки «сливают» не таргетологи и директологи, а менеджеры, не владеющие навыком продающей коммуникации.
Это отдельное ремесло, целая профессия (называется «продажи»), про которую я не смогу рассказать в рамках данного курса.
Главная неприятность коммуникации в мессенджерах: клиент отвечает односложно, игнорируя наши вопросы и напоминания.
По этой причине лучше переводить клиента на созвон.
По этой причине лучше переводить клиента на созвон.
Проверьте себя
Пройдите небольшой квиз, чтобы проверить понимание темы. Всего 4 вопроса, где вы можете выбрать ответ. Результат вы увидите сразу же.
Проверьте себя: знаете ли вы, как коммуницировать с клиентами при первом общении.
Отправлять заявку не обязательно, но очень полезно ;)
Ценный контент? Поделитесь с друзьями этим уроком, кликнув на иконку соцсети внизу. Интересно, насколько хорошо они ориентируются в теме.
А пока сделаем перерыв. Переспим с новой информацией. Следующий урок посвящен четвертому этапу универсальной воронки продаж: управлению клиентской базой. Ссылка придет в тот же бот Телеграм.
Не забудьте про ссылку на бот для ваших друзей: @universalsales_bot
А пока сделаем перерыв. Переспим с новой информацией. Следующий урок посвящен четвертому этапу универсальной воронки продаж: управлению клиентской базой. Ссылка придет в тот же бот Телеграм.
Не забудьте про ссылку на бот для ваших друзей: @universalsales_bot
Нет времени обучаться? Получите предложение по продвижению вашей компании.
Закажите первую бесплатную консультацию по выбору инструментов продвижения. А также получите индивидуальный расчет.
Выберите удобный способ связи.
Закажите первую бесплатную консультацию по выбору инструментов продвижения. А также получите индивидуальный расчет.
Выберите удобный способ связи.
Мы отвечаем в рабочие дни с 10:00 до 20:00.