Универсальная схема продаж
Этап №6: Возвращение клиентов
Ценность возвращения
Стабильность бизнеса держится на повторных клиентах. Данное утверждение верно для большинства отраслей. Наивысшая ценность клиентской базы состоит даже не в том, чтобы «дожать» спящую часть до первой покупки, а в том, чтобы обеспечивать повторные обращения.
Более того, нередки случаи, когда первая покупка не приносит прибыли или идет в убыток. Так, клиника зарабатывает не на первичной консультации, а на последующих визитах, тестах и лечении. Не удивляйтесь, если стоимость одного клиента, пришедшего с рекламы, превзошла цену базовой консультации.
При этом за повторное обращение вы заплатите символическую сумму или ровным счетом ничего.
Скажем это другими словами. Весь путь, который мы с вами прошли – от привлечения внимания до активизации базы – служит одной цели: наращиванию пула лояльных клиентов, которые покупают у нас снова и снова, рекомендуя друзьям.
Не это ли идеал бизнеса?!
Наша схема потому и называется универсальной, что стремится к этому идеалу и работает в большинстве отраслей.
Главный вопрос: «Что я делаю для возвращения клиента за повторными покупками?»
Выход в Большой Маркетинг
Возвращение клиентов (customer retention) - отдельное направление маркетинга, которое во многом находится за пределами интернет-продвижения. В него входят такие инструменты как программы лояльности, формирование и развитие коммьюнити, создание пула дополнительных ценностей и продуктов.
Поэтому мы не будем подробно останавливаться на этой теме. Для первого знакомства с ней можно прочитать книгу Игоря Манна «Возвращенцы».
Поэтому мы не будем подробно останавливаться на этой теме. Для первого знакомства с ней можно прочитать книгу Игоря Манна «Возвращенцы».
Измерения для ретеншн
В рамках этого курса я приведу только три важные метрики.
Коэффициент удержания клиентов
Сколько клиентов остались с вами за определенный период времени (год, месяц, неделю). Помогает проанализировать, как обстоят дела с оттоком покупателей.
Пример: В начале года у нас было 800 клиентов. В течение года мы потеряли 400 клиентов и получили 300 новых. Сейчас у нас 700 клиентов.
Измерения: проценты. Погуглите формулу Customer Retention Rate (CRR).
В примере, описанном выше, наш CRR составляет 50%, то есть мы удержали половину клиентов.
Пример: В начале года у нас было 800 клиентов. В течение года мы потеряли 400 клиентов и получили 300 новых. Сейчас у нас 700 клиентов.
Измерения: проценты. Погуглите формулу Customer Retention Rate (CRR).
В примере, описанном выше, наш CRR составляет 50%, то есть мы удержали половину клиентов.
Пожизненная ценность клиента
LTV (life time value) – доход, который вы получили с одного клиента за все то время, пока он был с вами.
Пример: с момента первой покупки Иван Иваныч 8 раз обращался за нашими услугами и принес нам 160 000 рублей.
Измерения: деньги. Погуглите формулу LTV.
В течение года мы заработали 20 млн руб., а потратили на рекламу 2 млн руб. При этом у нас было 200 клиентов (не покупок!). Значит ценность одного клиента (20 - 2) / 200 = 90 тыс. руб.
Пример: с момента первой покупки Иван Иваныч 8 раз обращался за нашими услугами и принес нам 160 000 рублей.
Измерения: деньги. Погуглите формулу LTV.
В течение года мы заработали 20 млн руб., а потратили на рекламу 2 млн руб. При этом у нас было 200 клиентов (не покупок!). Значит ценность одного клиента (20 - 2) / 200 = 90 тыс. руб.
Коэффициент повторных покупок
RPR (repeat purchase rate) — помогает увидеть, сколько людей вернулось к вам после первой покупки в процентном соотношении ко всей вашей клиентской базе.
Пример: у нас 1000 клиентов, из них покупали более одного раза только 60 человек.
Измерения: проценты. Погуглите формулу RPR.
60 повторных покупателей (не покупок!) / 1000 клиентов в базе * 100 = 6%. Только шесть процентов вернулись к нам за новой покупкой.
Пример: у нас 1000 клиентов, из них покупали более одного раза только 60 человек.
Измерения: проценты. Погуглите формулу RPR.
60 повторных покупателей (не покупок!) / 1000 клиентов в базе * 100 = 6%. Только шесть процентов вернулись к нам за новой покупкой.
Способы возвращения
На какие только хитрости не идет маркетинг, чтобы вернуть нас в кассу.
Программы лояльности
Бонусы, скидки и подарки, которые вы предлагаете своим клиентам.
Сообщество и фан-база
Для этой цели в первую очередь подходят социальные сети, онлайн- и офлайн-встречи.
Customer care
Информационная поддержка: блог, рассылки, бесплатное обучение, повышение квалификации, любые дополнительные материалы.
CRM
Напоминания о повторных покупках (например, о том, что пора обновить расходники). Поздравления с ДР. Извещения об акциях и новинках.
Персонализация
Личные предложения, сформированные под интересы одного клиента. Их можно сформировать автоматически на базе данных о предыдущих активностях: покупках, просмотрах разделов сайта.
Полезные инструменты
Приложение, которое помогает отобрать полезные продукты и сбросить вес как элемент маркетинга сети продовольственных магазинов.
Примеры
Клуб туристической компании на ФБ. Из-за блокировок активность несколько спала, но даже сейчас остается популярным ресурсом для поклонников внутреннего туризма. Живые тексты и отчеты публикует лично основатель компании.
Игровая механика в приложении «Вкусвилл».
Блог и рассылка от одного из лучший ритейлеров аудиотехники с крепкой фан-базой.
Проверьте себя
Пройдите небольшой квиз, чтобы проверить понимание темы. Всего 3 вопроса, где вы можете выбрать ответ. Результат вы увидите сразу же.
Проверьте себя: понимаете ли вы основы ретеншн.
Отправлять заявку не обязательно, но очень полезно ;)
Ценный контент? Поделитесь с друзьями этим уроком, кликнув на иконку соцсети внизу. Интересно, насколько хорошо они ориентируются в теме.
Ссылка на бот для ваших друзей, поделитесь с ними этим курсом: @universalsales_bot
Ссылка на бот для ваших друзей, поделитесь с ними этим курсом: @universalsales_bot
На этом завершается наш краткий курс «Универсальная воронка продаж».
Самое время подчеркнуть: успешные продажи очень редко включают в себя только два-три звена. Так, популярная связка «показал рекламу - получил заявку - продал» на практике почти всегда провальна.
Неоправданные ожидания быстрых продаж с помощью коротких цепочек и поддерживают на плаву миф о том, что кругом одни негодные маркетологи, а хорошего таргетолога найти практически невозможно.
Измените свой подход к продвижению. Начните думать длинными цепочками и клиентскими базами.
А если затрудняетесь самостоятельно разработать и реализовать такую стратегию, то знаете, к кому обращаться.
Армен Каладжян, интернет-маркетолог. Facebook / Vkontakte / Telegram
Самое время подчеркнуть: успешные продажи очень редко включают в себя только два-три звена. Так, популярная связка «показал рекламу - получил заявку - продал» на практике почти всегда провальна.
Неоправданные ожидания быстрых продаж с помощью коротких цепочек и поддерживают на плаву миф о том, что кругом одни негодные маркетологи, а хорошего таргетолога найти практически невозможно.
Измените свой подход к продвижению. Начните думать длинными цепочками и клиентскими базами.
А если затрудняетесь самостоятельно разработать и реализовать такую стратегию, то знаете, к кому обращаться.
Армен Каладжян, интернет-маркетолог. Facebook / Vkontakte / Telegram
Получите предложение по продвижению вашей компании.
Закажите первую бесплатную консультацию по выбору инструментов продвижения. А также получите индивидуальный расчет.
Выберите удобный способ связи.
Закажите первую бесплатную консультацию по выбору инструментов продвижения. А также получите индивидуальный расчет.
Выберите удобный способ связи.
Мы отвечаем в рабочие дни с 10:00 до 20:00.