Как отелю найти клиентов в соцсетях:
три кейса

Чему вы научитесь с помощью этой статьи?

1. Логике поиска целевой аудитории в соцсетях.
2. Вы поймете, как правильно подбирать аудиторию.
3. Узнаете, где лучше ее искать для разных типов отелей.

Это не теория. Это кейсы!

На примере своих клиентов я покажу порядок действий по поиску целевой аудитории для трех типов отелей:

1. Загородного отеля под Москвой.
2. Городского хостела в Петербурге.
3. Бизнес-отеля в Казани.

Имен указывать не буду, чтобы не навлечь гнев заказчиков за раскрытие государственных тайн. Но примеры все - мои, всё настоящее.

Особенности отеля:

1. Небольшая гостиница, 30+ номеров.
2. Поблизости от известных исторических и религиозных достопримечательностей.
3. Есть СПА, бассейн, культурные программы, большой свадебный шатер.

Логика поиска ЦА:

1. Отель расположен поблизости от известной усадьбы и рядом с крупными монастырями и другими православными святынями.
2. Основной контингент отдыхающих - люди, которые приезжают ради этих точек притяжения, а также для спокойного отдыха на природе.
3. В отеле есть развлечения для детей (например, контактный зоопарк). Но совместить спокойный отдых и посещение культурных достопримечательностей с детским отдыхом сложно. Нужно выбирать приоритетную аудиторию.

Выбор приоритетных сегментов ЦА - это ключ к результативности в соцсетях! Нельзя пытаться понравиться всем.

Правильно подбираем приоритетные сегменты ЦА:

1. В отель отдыхают самые разные люди: МЖ, 18-65 лет, с самыми разными интересами.
2. Но мы решили, что сегментирование и сужение - более эффективный подход в соцсетях. Например, директор отеля приняла решение, что более взрослая аудитория и без маленьких детей (несмотря на контактный зоопарк и прочее) больше соответствует духу отеля.
3. Мы выбрали 2 сегмента ЦА:
- взрослые пары (40+), которые приезжают за спокойным отдыхом и культурой,
- молодые пары без детей, которые приезжают за романтикой и природой.

Правильно ищем нужные сегменты ЦА:

1. В первую очередь, мы составляем Excel-файлы с данными гостей отеля, которые соответствуют приоритетным профилям. Например, два профиля / сегмента ЦА - два файла. В файле должны быть:
- имена,
- мейлы,
- мобильные телефоны.
Загружаем эти файлы в рекламные кабинеты соцсетей (ФБ, ВК и Инстаграм). Теперь мы можем найти в социальных сетях своих гостей, если они там зарегистрированы. Можем работать на повторное привлечение, например, с помощью рекламы.

2. Далее, мы используем инструмент Look Alike (есть во всех трех соцсетях). Look Alike - значит, "похожая аудитория". С помощью этого инструмента, мы находим людей, по характеристикам очень похожих на наших гостей (из файлов). Look Alike - очень хорошая настройка и помогает найти заинтересованную аудиторию.

3. Теперь "используем" конкурентов (способ подходит для ВК):
- находим страницы конкурентов с похожими аудиториями,
- "вытаскиваем" оттуда их подписчиков,
- формируем базу подписчиков конкурентов. На них тоже можно давать рекламу.

4. А сейчас используем инструмент "Интересы" в социальных сетях. Какие интересы нам важны, при выбранных сегментах ЦА?
- религия, православие и так далее,
- история России, культура России,
- природа России,
- отдых на природе,
- спокойный отдых,
- романтический отдых,
- парки и так далее.

Так мы получаем несколько баз потенциальных гостей, сгруппированных по разных интересам.

Существуют и другие способы найти целевую аудиторию для такого отеля. Например:
- по всему ВК можно собирать людей, которые недавно спрашивали об отдыхе в Подмосковье. Например, оставляли комментарий типа "Куда поехать отдохнуть на природе?"
- можно находить людей, которые недавно обручились и приглашать их на романтический уикенд;
- можно найти тех, кто недавно подписался на группы про организацию свадеб и приглашать их отпраздновать свадьбу в большом современном шатре отеля.

Вариантов много. Я перечислил несколько основных, с которых вы можете начать поиск гостей.

Особенности хостела:

1. Дизайнерский хостел. Цены выше среднего для этой категории гостиниц.
2. Основной контингент - российский средний класс, продвинутая молодежь и иностранцы.
3. Часто бывают свои культурные мероприятия.

Логика поиска ЦА:

1. Как хостел - место недешевое.
2. Чтобы оценить и выбрать эту гостиницу для отдыха, нужно быть "в теме". По сути, это хостел для западно-ориентированных, обеспеченных, часто-путешествующих людей с интересом к современной культуре и дизайну.
3. Иностранцы здесь будут чувствовать себя "в безопасности". Многих интуристов беспокоит "дикий" имидж России. А этот хостел - гавань самой актуальной европейской культуры в Питере.

Правильно подбираем приоритетные сегменты ЦА:

1. В первую очередь, это иностранцы. Для них и тема понятная, и стоимость проживания не такая высокая.
2. Во вторую очередь, те российские туристы, которые - что называется - "в тренде". Это люди мировой актуальной культуры, которые хотят чувствовать себя, как в Лондоне, Нью-Йорке или Стокгольме. Кстати, хостелы Стокгольма - одни из самых лучших и интересных с точки зрения удобства и дизайна. В них "не стыдно" останавливаться даже семьей. Сам проверял.
3. Во третью очередь, это модная продвинутая молодежь. При деньгах, конечно.

Правильно ищем нужные сегменты ЦА:

1. Первый шаг такой же, что и с первым отелем. Мы составляем Excel-файлы с данными гостей хостела, которые соответствуют приоритетным профилям. Например, два профиля / сегмента ЦА - два файла. В файле должны быть:
- имена,
- мейлы,
- мобильные телефоны.
Загружаем эти файлы в рекламные кабинеты соцсетей (ФБ, ВК и Инстаграм). Теперь мы можем найти в социальных сетях своих гостей, если они там зарегистрированы. Можем работать на повторное привлечение, например, с помощью рекламы.
В этом случае есть смысл разделить по файлам:
- иностранцев,
- россиян среднего возраста,
- молодежь.

Вы можете спросить: "А откуда взять все эти данные?! Я не знаю, где у меня в CRM молодежь, а где средний возраст!" Совет один: начните вести клиентскую базу по науке, с заполнением данных о гостях.
Узкая сегментация ЦА и ведение рекламных кампаний по сегментам - это самый важный тренд нашего времени. Неэффективно давать одну рекламу на всех. Сегментируйте! Начните делать это сегодня.

2. Далее, мы используем инструмент Look Alike (есть во всех трех соцсетях). Look Alike - значит, "похожая аудитория". С помощью этого инструмента, мы находим людей, по характеристикам очень похожих на наших гостей (из файлов). Look Alike - очень хорошая настройка и помогает найти заинтересованную аудиторию.

3. Теперь "используем" конкурентов (способ подходит для ВК):
- находим страницы хостелов-конкурентов; кстати говоря, похожих конкурентов у моего клиента было мало, поэтому мы отбирали самые популярные хостелы СПб с ценником повыше эконома;
- "вытаскиваем" оттуда их подписчиков,
- формируем базу подписчиков конкурентов. На них тоже можно давать рекламу.

4. А сейчас используем инструмент "Интересы" в социальных сетях. Какие интересы нам важны, при выбранных сегментах ЦА?
- современные медиа: Meduza, Afisha, The Village,
- современные архитектура и дизайн,
- современная музыка,
- интересы, связанные со странами Европы, Америкой,
- интересы к барам и ресторанам,
- Россия, Петербург, русская культура (для интуристов),
- и так далее.

5. Собираем подписчиков страниц:
- модных баров и ресторанов,
- модных музыкальных групп,
- фестивалей и концертов в Петербурге,
- актуальных музеев, например, Эрарты и так далее.

6. Ищем людей, особенно, молодежь, по профессиям:
- фрилансеры, которые хорошо зарабатывают и могут часто путешествовать,
- дизайнеры,
- IT,
- фотографы и так далее.

7. Ищем тех, кто изучает иностранные языки. В хостеле можно познакомиться и пообщаться с туристами от Китая до США.

Так мы получаем несколько баз потенциальных гостей, сгруппированных по разных интересам.

Существуют и другие способы найти целевую аудиторию для такого хостела. Например:
- собрать всех, кто в комментариях упомянул определенный концерт или фестиваль в Петербурге;
- собрать тех, кто интересовался в комментариях хостелами в СПб;
- найти иностранцев, которые болеют за футбол (во время Чемпионата-2018 было очень актуально).

Варианты есть. Я перечислил несколько основных, с которых вы можете начать поиск гостей.

Особенности отеля:

1. Ничего особенного. Еще один бизнес-отель среднего уровня.
2. Есть конференц-зал.
3. Есть сауна.

Логика поиска ЦА:

1. Основной контингент - командировочные и участники конференций и выставок.
2. По большому счету, сказать про эту гостиницу нечего. Вокруг какой-то уникальности продвижение не построить.
3. Для многих гостей визит в этот отель одноразовый.

Правильно подбираем приоритетные сегменты ЦА:

1. Предприниматели и менеджеры, которые часто бывают в городе по делам.
2. Посетители выставок и конференций, которые проводятся не только в отеле.
3. Местный бизнес, который может проводить здесь мероприятия и встречи.

Правильно ищем нужные сегменты ЦА:

1. Первый шаг такой же, что и ранее. Мы составляем Excel-файлы с данными гостей хостела, которые соответствуют приоритетным профилям. Например, два профиля / сегмента ЦА - два файла. В файле должны быть:
- имена,
- мейлы,
- мобильные телефоны.
Загружаем эти файлы в рекламные кабинеты соцсетей (ФБ, ВК и Инстаграм). Теперь мы можем найти в социальных сетях своих гостей, если они там зарегистрированы. Можем работать на повторное привлечение, например, с помощью рекламы.
В этом случае есть смысл разделить по файлам:
- гео ( местные / приезжие),
- частые / нечастые визиты в город.

Да, если вы бизнес отель, то такую информацию о гостях собирать полезно. Сегментируя гостей по категориям, вы получаете возможность давать более целенаправленную рекламу.

2. Далее, мы используем инструмент Look Alike (есть во всех трех соцсетях). Look Alike - значит, "похожая аудитория". С помощью этого инструмента, мы находим людей, по характеристикам очень похожих на наших гостей (из файлов). Look Alike - очень хорошая настройка и помогает найти заинтересованную аудиторию.

3. Теперь "используем" конкурентов (способ подходит для ВК):
- находим страницы бизнес-конкурентов;
- "вытаскиваем" оттуда их подписчиков,
- формируем базу подписчиков конкурентов. На них тоже можно давать рекламу.

4. А сейчас используем инструмент "Интересы" в социальных сетях. Какие интересы нам важны, при выбранных сегментах ЦА? Мы можем использовать сочетания интересов и характеристик целевой аудитории:
- ваш город + бизнес-интересы (менеджмент, маркетинг, инвестиции и так далее),
- ваш город + должности (генеральный директор, владелец, директор по маркетингу и так далее),
- ваш город + отрасли (металлургия, сельское хозяйство, IT и так далее); этот вариант полезен, если ваш город тесно связан с какими-то отраслями.

5. Собираем подписчиков страниц:
- на отраслевые темы,
- конференций и выставок, которые могут пройти и в вашем городе,
- компаний, которые связаны с вашим городом.

6. Собираем аудиторию по гео:
- тех, кто посещал выставки и другие события в вашем городе в определенное время (посетили один раз - могут приехать и в другой),
- тех, кто посещал отраслевые выставки и иные события в других городах, но эти отрасли связаны и с вашим городом,
- тех, кто часто бывает (работает?) в крупных бизнес-центрах вашего и других городов, откуда вы хотите получать гостей,
- тех, кто часто бывает в аэропорту или на вокзале вашего города, но при этом не является местным жителем.

7. Ищем лиц, принимающих решения (кто решает выбрать ваш отель для командировочных):
- HR, PR, секретари и так далее определенных компаний.

Так мы получаем несколько баз потенциальных гостей, сгруппированных по разных категориям.

Преимущество социальных сетей в том, что они помогают найти клиентов по самым разным, порой, необычным параметрам. Главные условия успеха:
1. Сформулировать особенности своего отеля,
2. Выбрать ключевые сегменты целевой аудитории,
3. Включить сообразительность и иногда фантазию при поиске ЦА.